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工程机械行业服务后市场的困境和出路

来源:网络 发布时间:2021-05-28热度:
经过多年的高速开展,中国工程机械曾经成为世界最大的单一市场,设备保有量超越850万台,即便在新冠疫情如此严重的2020年,中国市场仍销售了292,864台发掘机和106,572台装载机,发掘...

    经过多年的高速开展,中国工程机械曾经成为世界最大的单一市场,设备保有量超越850万台,即便在新冠疫情如此严重的2020年,中国市场仍销售了292,864台发掘机和106,572台装载机,发掘机和装载机的市场保有量分别超越200万台和150万台。
设备保有量与效劳资源的矛盾
 
    当我在20年行进入工程机械行业时,外资品牌就提出了“家庭医生式”效劳(或称“保姆式”效劳)的理念,规则代理商每位效劳技师最多担任15台设备。假如一位技师担任的设备数量太多,很可能会招致效劳响应不及时,形成客户称心度降落,客户埋怨增加。
 
    这些年来,随着设备保有量的不时增加,很多主机厂曾经把代理商效劳资源配置的请求放宽到35台/人。虽然如此,代理商依然面临效劳资源严重缺乏的问题,效劳技师流失严重,越来越少的年轻人愿意从事维修效劳工作,依据薛小平教师的估量,行业代理商总共只要约3.5万名效劳技师,远远无法满足宏大设备保有量的效劳需求,这也招致高达80%的客户流失。
 
    据笔者估量,850万台设备需求20-50万名效劳技师,这对“家庭医生式”效劳形式提出了很大的应战,如今愿意从事维修效劳的人越来越少,企业既招不到、也养不起这么多效劳技师。2020年全国有874万高校毕业生,可有几个人愿意做效劳技师?多年来行业里“终身免费效劳”的口号,出卖了很多效劳技师的利益,形成效劳技师工资待遇低,不受尊重,没有位置,很多年轻人宁愿送快递也不愿做维修。
 
    2020年某品牌的代理商销售了超越1万台发掘机,公司上下人人喜笑颜开,可有没有人想过,2021年这家代理商就需求增加300名效劳技师,还要增加几千万效劳预算,才可能匹配这1万台设备增量的售后效劳。到哪里招聘到这么多效劳技师?如何对这些新招来的效劳技师停止培训?怎样留住这些效劳人员?设备销售之后,假如没有及时配套效劳资源,就难以保证效劳的及时性和客户的称心度,这恰恰是很多企业亟需处理的问题。
 
    多数代理商既没有才能招到、培育和留住所需的效劳人员,也没有意愿招聘这么多效劳技师,在很多老板眼里,效劳部门完整是一个本钱中心,人数越多,本钱越大,他们当然不希望增加效劳人员的数量,这也招致设备保有量与效劳资源配置的矛盾愈加严重。
 
设备利润与效劳本钱的矛盾
 
    最初国产品牌在产质量量和牢靠性方面与国际品牌存在不小差距,为了消弭客户关于售后效劳的顾忌,吸收他们多买设备,很多企业都喊出“终身免费效劳”的口号。这样一来,效劳后市场的利润也简直被企业拱手送出,代理商只能用设备销售的利润来补贴效劳。
 
    前些年设备销售的毛利还非常可观,让很多企业构成了重销售、轻效劳的传统。可惜,在剧烈的市场竞争中,设备销售的毛利一路下滑,如今代理商设备销售的毛利曾经“薄如纸”,很多代理商挣扎在盈利和亏损的临界点,请求他们增加效劳资源的投入简直没有可能。
 
    中国市场人口红利曾经终结,这些年来人力资源本钱增长速度很快,无论是机手还是效劳技师的工资都在几年内简直翻了一倍,燃油和原资料的价钱也在不时增长,而设备价钱和租赁费用却在不时下滑,构成了一个“剪刀差”,这招致“家庭医生式”效劳基本不可持续,由于效劳本钱的上涨和设备利润的降落,最终会让企业进入亏损区。
 
    放弃效劳后市场利润必然会招致今天的这种为难场面:不增加效劳资源会形成及时性降落,客户埋怨和流失;增加效劳资源又会招致本钱上升,入不敷出,将来技师的短缺状况将会越来越严峻,效劳后市场的出路在哪里?
 
    2020年的新冠疫情,给客户效劳带来宏大的应战,很多效劳人员无法出差去从事维修工作,这对海外效劳的影响更大。当上帝打开一扇门的同时,一定也会为你翻开一扇窗。在疫情之下,企业不得不经过技术手腕推行远程效劳支持,这也促进了自助效劳的兴起。
 
华夏易联就推出了一款智能效劳穿戴设备,效劳技师和客户能够将高清摄像头卡在眼镜上,经过手机App对整个效劳过程停止录像和存储,以确保效劳过程的合规。厂家能够打通设备物联网的数据,提供必要的技术材料和信息,协助一线效劳人员诊断和扫除毛病。
  
    假如现场效劳人员或客户依然无法扫除毛病时,他们还能够呼叫专家座席,寻求专业的会诊和支持,远在几百公里之外的专家能够经过效劳人员的摄像头,看到毛病现场的状况,与效劳人员实时沟通,指导他们扫除毛病,处理问题。这样,智能设备就为一线效劳人员“赋能”,让他们更有底气地处理各种疑问杂症。
 
    事情到这里还没有完毕,效劳过程的录像被制造商搜集起来,一方面作为效劳费结算的根据,让社会效劳企业也有可能参加品牌商的效劳网络;另一方面,维修视频能够协助企业改良产质量量,培训新员工,同时还能够作为设备毛病的学问库、案例库和视频大数据,将来人工智能将会应用这些大数据,使维修效劳愈加简单易行,使客户的自助效劳愈加快捷烦琐,这将大大改善客户效劳的体验。维修效劳中积聚的视频数据将成为企业珍贵的学问财富。
 
   几年之后,加强理想AR的眼镜将会更笨重、更廉价,体验更好,在这些维修视频和物联网数据的协助下,企业能够经过数字孪生,愈加直观地展现设备构造、毛病零件、维修拆装过程,让自助效劳愈加简单。将来,人人都可能成为修理巨匠,由于有无所不能的大数据和智能穿戴设备给人赋能,协助人们预测和诊断设备毛病。
 
    科技的进步就是要突破原有的运营形式和认知形式,经过增加效劳资源来提升客户称心度是没有出路的,唯有提升效劳效率才是处理设备保有量与效劳资源矛盾的钥匙。侥幸的是,科技的开展曾经为我们提供了大数据、人工智能AI、加强理想AR和数字孪生等各种手腕,将来智能效劳是后市场开展的独一出路。

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